Těsně pod sedmitisícovkou: Ombudsman ČEZ oslaví deset let

Institut ombudsmana zavedla Skupina ČEZ jako první energetika v Česku před téměř deseti lety. Během této doby se zabýval podněty téměř sedmi tisíc klientů. Vyhověl 11 procentům žádostí. Loni ho oslovilo celkem 728 zákazníků, vstříc vyšel 39 z nich. Nestranný ochránce práv je poslední instancí v rámci Skupiny ČEZ, u které mohou klienti velké energetické skupiny požadovat revizi původních, pro ně nepříznivých verdiktů. Ombudsman pracuje nezávisle na ostatních částech firmy, což je posíleno i tím, že sídlí mimo budovu ČEZ.

Ombudsman Skupiny ČEZ začal sloužit zákazníkům v říjnu 2009, a letos tak završí první desetiletí práce v jejich službách.

„ČEZ se rozhodl, že zřídí další ochrannou ruku nad zákazníky. Instanci, která bude zcela nezávislá. Pojistku, která se dokáže na věc podívat vlastníma očima a třeba říct – tady by bylo dobré zákazníkovi vyhovět z důvodu jeho tíživé sociální situace a podobně,“ říká Josef Sedlák, Ombudsman ČEZ. „Nikdo z ČEZ mi nenapovídá, jak mám rozhodovat, a to je pro mě důležité.“

Čtyřčlenný tým ombudsmana našel loni na svém stole celkem 728 podnětů klientů. Ochránce práv zákazníků opětovně přezkoumává jejich případy, kdy nebyli spokojeni s vyřízením své stížnosti či reklamace již dříve podané u příslušné společnosti Skupiny ČEZ. Statistiky ukazují, že ve většině případů postup společností Skupiny ČEZ schvaluje, ale někdy doporučuje revizi jejich rozhodnutí nebo přijetí nápravných opatření. Většina podnětů (621) se loni týkala dodávek elektřiny, 98 podnětů se vztahovalo k dodávkám plynu, 6 podnětů směřovalo k mobilním službám a 3 podněty k finančním službám.

„Za více než devět let fungování mého týmu jsme vyhověli zákazníkům v 769 případech, což je zhruba 11 procent všech došlých podnětů. V průběhu let zaznamenáváme rostoucí důvěru klientů a vyšší povědomí o roli ombudsmana v rámci celkového zákaznického servisu Skupiny ČEZ,“ rekapituluje Josef Sedlák.

Za dobu svého působení se stal skutečně onou pověstnou poslední instancí chránící zákazníky velké energetické skupiny, kteří by v podobných případech u menšího poskytovatele energetických služeb zřejmě jen těžko hledali zastání.

Ve prospěch zákazníka rozhodl loni ombudsman v případě 39 podání a vyzval příslušnou společnost Skupiny ČEZ, aby zákazníkovi vyhověla. Z toho ve 22 případech došlo k uznání požadavku zákazníka příslušnou společností Skupiny ČEZ po projednání případu útvarem ombudsmana a společností. Naopak v 17 situacích použil Ombudsman ČEZ specifický přístup a zohlednil zejména sociální situaci podatele. Tým ombudsmana se snaží řešit případy okamžitě a co nejdříve zákazníka vyrozumět. Ve více než 95 % případů vydal ombudsman stanovisko ve lhůtě 30 kalendářních dnů.

„Snažíme se vyjít vstříc každému zákazníkovi, mnohdy to ale není možné. Typickým příkladem je třeba oblast stížností na nedodržení termínu realizace připojení nového objektu k síti. V několika případech jsem skutečně zaznamenal pochybení na straně Skupiny ČEZ nebo projektanta. Drtivá většina případů nedodržení termínu realizace přípojky ze strany společnosti však spočívá v nemožnosti vyřešit v daném čase problémy nakupené v čase na straně samotných zákazníků, zejména jde o věcná břemena. Vždy jsou to překážky související s neochotou vlastníků umístit distribuční zařízení na svém pozemku nebo jsou to přemrštěné finanční požadavky vlastníků spojené s věcným břemenem,“ ohlíží se za všedním během života nejen v uplynulém roce Josef Sedlák.

Tým Ombudsmana ČEZ byl zřízen k 1. říjnu 2009, a společnost ČEZ se tak stala prvním energetickým subjektem, který v regionu svého působení zřídil pro zákazníky tento institut. Ombudsman ČEZ je podřízen představenstvu společnosti ČEZ a je zcela nezávislý na dceřiných společnostech Skupiny ČEZ. Dosavadní fungování institutu Ombudsmana ČEZ potvrzuje správnost záměrů, které stály u jeho zřízení - zkvalitnění zpětné vazby, zlepšení služeb i vztahů se zákazníky a garance skutečné ochrany práv zákazníka velké energetické skupiny.

Více informací