Zonky udává trend v komunikaci se zákazníky

Veškerou zákaznickou komunikaci a procesy řídí Zonky v cloudovém řešení Salesforce – světové jedničky na poli technologií pro řízení firemních procesů a komunikace se zákazníkem. Zonky je prvním fintechem v ČR, který využívá tuto technologii v největší možné míře a řídí tak jedním systémem celý zákaznický cyklus. Investicí do této technologie Zonky podporuje svůj budoucí růst a cíl dosáhnout 10 % trhu se spotřebitelskými úvěry.

S tím, jak Zonky raketově roste počet zákazníků, zvětšuje se také objem informací o nich. Proto se služba rozhodla všechny zákaznické informace sjednotit do jednoho komplexního systému. To na jedné straně umožní automatizovat a zrychlit komunikaci se zákazníkem při vstupu do služby a na druhé straně zautomatizuje přidělování a řešení zákaznických požadavků a systematizuje práci oddělení zákaznické péče. Z toho profituje nejen služba, ale především zákazníci.

Cloudové řešení minimalizuje vstupní náklady (firma nenakupuje hardware, pouze pronájem služby)
Odpovědnost za funkčnost a dostupnost je přenesena na dodavatele služby
Služba v cloudu roste s tím, jak roste zákazník – umožňuje škálování, využívá poslední aktualizace a funkcionality

„Rozhodli jsme se pro takovou technologii, která zlepšuje nejen komunikaci se zákazníkem, ale v podstatě spolupráci napříč celou firmou,“ říká k výběru softwaru ředitel služby Pavel Novák a dodává: „Technologie Salesforce nám zajistí vždy aktuální a přesné informace o zákaznících na jednom místě. Díky tomu dokážeme vyřešit jejich požadavky mnohem rychleji.“ Dřív zákazník čekal na odpověď na e-mail třeba do druhého dne, teď je to v průměru do pěti minut. Reakci na dodání potřebných dokumentů dostane zákazník okamžitě, dříve zbytečně volal kvůli tomu, jestli do Zonky dorazily.

„Dnes je hovor se zákazníkem záležitostí sekund nebo malých jednotek minut. Pracovník vidí o zákazníkovi vše potřebné (jméno, stav jeho poptávky nebo půjčky, historii komunikace atd.) na jedné obrazovce ještě dříve, než zvedne hovor. Včas tedy ví, s kým bude mluvit, a pravděpodobně i to, v jaké záležitosti. Systém dokonce umí rozpoznat, že zákazník volá opakovaně, a rovnou ho přidělí pracovníkovi, který už se zákazníkem předtím hovořil. To napomáhá lepší zákaznické zkušenosti, zákazník je spokojený, že má svého konkrétního člověka, na kterého se může v Zonky obrátit,“ vysvětluje Daniel Červený, produktový manažer Zonky.

„Zonky je krásným příkladem toho, že implementace řešení napříč odděleními přináší okamžité benefity a zvýšení efektivity,“ říká Daniel Urminský, ředitel blue-infinity, implementačního partnera Salesforce. „Spolupráce se Zonky byla naprosto příkladná. Management uplatňuje vizionářský přístup využití nejlepších dostupných technologií oproti řešení vyvíjenému vlastními silami. Mají tak aktuální, i do budoucna zajištěný přístup k nejnovějším inovacím, čehož by vlastním řešením nebyli nikdy schopni dosáhnout,“ dodává Urminský.

Systém také umožňuje identifikovat podezřelé klienty, usnadňuje zákaznický servis, zachycuje informace o tom, proč zákazníci nejčastěji volají. Tyto informace jsou nepostradatelné pro marketingové a produktové oddělení. Za krátkou dobu svého užívání detekuje, že nejvíce příchozích hovorů na zelenou linku Zonky, téměř 80 %, je z důvodu poptávky po půjčce a z toho 20 % hovorů se týká pouze dodání dokladů. Dalších 15 % hovorů je našich stávajících zákazníků ohledně jejich půjčky. „V budoucnu nám systém díky umělé inteligenci umožní doporučit, jaký typ komunikace je pro zákazníka vhodný. Systém vyhodnotí, že pokud například zákazník pracuje u stroje, pravděpodobně u sebe nebude mít telefon, a proto doporučí volat ve večerních hodinách. Takovou inovaci, pokud vím, v ČR nikdo nevyužívá,“ dodává Novák.

„Celá implementace naprosto klíčových funkcí trvala pouze pět měsíců a všechny jsou plně v provozu. Zkušenosti a know-how na obou stranách byly klíčem úspěšné spolupráce, jako je tato,“ dodává Urminský z blue-infinity.